Come Gestire una Crisi sui Social Media

Le crisi per una azienda sono eventi straordinari ma del tutto possibili. Per crisi si intendono tutti quei fattori interni ed esterni all’impresa che ne modificano le caratteristiche di “percezione del consumatore”. 

Ci potremmo dilungare molto sul tema di crisi interna, tacita, pubblica e molto altro, ma, avendo interpellato la “percezione del consumatore” vogliamo focalizzare il discorso sulle crisi tra cliente e azienda, in particolar  modo, quelle che avvengono sui social  media.

Come ormai detto più volte, ogni azienda che si rispetti ha un profilo o pagina per ogni social media di rilevante importanza. L’apertura da parte dell’azienda di una finestra del tutto libera dove il consumatore può dare libera espressione alla sua mente, rende quasi pericolosa  la sicurezza dell’immagine aziendale.

L’attività di monitoring  da parte del personale specializzato in comunicazione, deve essere costante. Ogni giorno le compagnie si ritrovano migliaia di commenti, tweet, post, etc. alla quale far fronte. La mancata gestione di questi canali di utenza danneggerebbe la visibilità e serietà della compagnia.

Come fare quindi questo lavoro?

Prima cosa, le capacità dello staff sono la parte chiave.
Un team in grado di districarsi tra i mille commenti, capace di scegliere quelli più dannosi ed essere altrettanto veloce a dare una risposta chiara e utile a placare la collera del consumatore, risulta fondamentale per la gestione delle crisi.

Bisogna essere in grado di capire quindi il tipo di post. Esistono le lamentele, le domande di carattere tecnico e le “minacce”.

Le prime risultano prioritarie. Infatti, gestire una lamentela è utile sia per il cliente, sia per i potenziali che hanno visualizzato la discussione. La conversazione deve essere pacata e deve saziare qualsiasi dubbio o problema reso noto dal consumatore

Le domande di carattere tecnico possono essere risolte utilizzando un sistema di default come per esempio il re-indirizzamento alle FAQ del proprio sito, così da risparmiare un sacco di tempo.

Le ultime, anche se andrebbero ignorate, sono i post furibondi di clienti completamente insoddisfatti che usano terminologie scontrose e risultano completamente chiusi al dialogo. In questo caso, data la scarsità di apprendimento dei soggetti, è quasi sempre meglio scusarsi e chiudere la conversazione, ma mai e poi mai cancellare il post.

Tutto quello che si fa sull’ on-line risulta visibile a moltissimi utenti. Una cattiva gestione di un solo cliente, può comportare un effetto valanga su altri consumatori, inibendo così la volontarietà di quest’ultimi di scegliere la vostra azienda in un paniere di diversi concorrenti.

Il gestire nel modo corretto una qualsiasi crisi nel 2013 risulta quindi chiave alla brand image, non dimenticatelo

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